百度生活服务商城（惠生活）商家奖惩规则：客诉处理规范

疑难解答

百度生活服务商城（惠生活）商家奖惩规则：客诉处理规范

发布时间：2022-07-22浏览次数：67

一、背景说明

为了维护生活服务商城（惠生活）经营秩序，坚决杜绝一切违规行为，保护用户、商家、平台的集体利益，特此上线《生活服务商城（惠生活）商家奖惩规则2.0：客诉处理规范》！想做百度广告开户的广告主！赶紧联系巨宣网络进行广告投放吧！专业做百度推广开户的！百度推广开户网址：https://baidu.juxuan.net/

二、内容简介

上线时间：7月28日

涵盖品类：家电维修、家电清洗、拉货搬家，具体判罚标准如下（全部详细规范见附件内容）：

违规类型	违规问题	判责说明	商责处理
高危违规	不当注册	指商家通过软件、程序等方式，批量注册百度账户的行为。	1、店铺扣6分 2、注销所有不当注册账户
	盗用他人账户	指商家盗用他人账户，侵犯他人财产权的行为。	1、店铺扣6分 2、依被盗用人意愿转交，百度可协同向司法机关举证
	冒充官方身份	指商家冒充百度工作人员，对用户违规承诺、进行欺瞒等行为。	店铺扣12分
	泄露他人信息	指商家未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。	视情节轻重扣12分~封店处理； 1、单个用户信息泄露，依被盗用人意愿转交，百度可协同向司法机关举证 2、多用户信息协助，转交司法机关处理
	骗取他人财务	指商家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。包含但不限于偷盗、顺手牵羊等行为。	1、情节轻重扣12分~封店处理 2、依用户意愿转交司法机关处理
	扰乱市场秩序	指商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为，例如：刷单或者同行恶意下单。	1、店铺冻结封店、公司主体拉黑； 2、涉嫌套取平台铺贴从保证金口入，无保证业务从未回款中扣除。 3、转交司法机关

违规类型	违规问题	判责说明	商责处理
一般违规	滥发信息	是指商家发布重复商品，或无含义商品信息	店铺扣1分/次
	迟到爽约	【迟到】商家接单当日，需与用户联系（且保证在用户预约时间前），确认具体服务详情及师傅联系方式。如当日约定时间无法到达，应提前与用户联系说明。如未经用户同意超过约定上门时间30分钟未上门的，视为商家迟到判责方式：商家无法提供事前30分钟有效沟通记录，则判定商责（电话通话记录、在线沟通截屏等）【爽约】商家接单当日，需与用户联系，确认具体服务详情及师傅联系方式。如当日约定时间无法到达，应提前与用户联系说明。未在取得用户同意的情况下超过约定上门时间2小时未上门的，视为爽约一般情节未经用户同意，商家无法举证有效沟通证明，约定当日商家未提供服务或擅自取消订单；	迟到：店铺扣4分/次爽约：店铺扣6分/次
	乱收费【上门费】	原则：定金+尾款支付方式中，“预付金“为服务上门费以下2种情况可以收取上门费: 商家服务支付方式【定金+尾款】：报价单中注明上门费项目及说明，且设置预付金即为报价单上门费金额商家服务支付方式【一口价】：报价单有注明上门费项目，若因客户原因取消订单，商家可收取一定的上门费金额。	店铺扣8分/次
	乱收费【搬运费、人工费等，临时加价、坐地起价、强买强卖】	一般问题：单用户个案投诉/金额小于2000元原则：商家收费项目以生活服务商城（惠生活）订单信息和订单所属商品页“服务报价单”为准。搬家、维修等需要尾款收费的业务，服务完成时商家需向用户提供费用清单，并进行收费。以下情况判定商责：用户举证收费项目金额：商家服务报价单中未包含，或报价单说明中提及（如各种零配件价格详单），则为商责；商家监测后未与用户沟通最终服务价格，直接服务，产生的与报价单不符的收费，则为商责；商家服务完成后，未向用户提供费用清单，或商家无法举证向用户提供费用清单，则为断商责；	店铺扣10分/次
		严重问题：多用户投诉/金额大于2000元原则：商家收费项目以生活服务商城（惠生活）订单信息和订单所属商品页“服务报价单”为准。商家乱收费行为涉及金额巨大、客诉情节严重、给平台带来不良的负面影响，将根据本规则中适用从重处罚的情形或加重处罚的情形对商家违规行进行处理举例：用户线上预约300元搬家服务，实际尾款收费8000元，且收据、服务清单内容与订单、订单所属服务报价单报内容不一致。	店铺冻结封店，经营主体拉黑，情节特别严重的转司法程序
	违规宣传	指商家从服务商城获取用户信息后，私自滥发营销内容宣传自有店铺且造成用户投诉的行为。	店铺扣1分/次
	骚扰他人	指商家对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。	店铺扣2分/次
	提供虚假凭证	指商家为牟取利益，向百度提供伪造、变造的资质证明材料的行为。	视情节轻重扣12分~封店处理；
	违规转单	违规转单包括未按操作流程转单给未完成资质认证的商家或进行线下转单。	店铺扣4分/次
	脱离平台交易	指商家在生活服务商城（惠生活）获取用户的下单信息后，引导用户或擅自脱离百度平台，私自与客户进行线下交易的行为；	店铺扣4分/次

违规类型	违规问题	判责标准	商责处理
服务效率差	接单率不达标	指商家在生活服务商城（惠生活）的店铺接单率＜50% 商家在用户下单12小时内接单记为一次有效接单	店铺扣6分
	完单率不达标	指商家在生活服务商城（惠生活）的店铺完单率＜10% 用户在平台下单，需保证在平台完成全部支付环节（一口价支付/预约单完成尾款支付）	店铺扣4分
	退款处理时长不达标	指商家在生活服务商城（惠生活）收到用户退款申请处理时长超过24小时	店铺扣4分