百度广告平台响应时间维度一指标解读&提分攻略

指标定义：百度广告平台首次响应时间、平均响应时间、最大响应时间、漏跟进行为

百度广告主提分攻略：

1、营销通侧

攻略一：设置智能客服

操作入口：营销通一智能咨询一智能客服

操作流程：设置对话流>>设置机器人工作时间，至少勾选

2、IM厂商侧

攻略二：设置常用语功能

攻略三：设置自动回复功能

攻略四：设置超时提醒功能

操作入口：厂商咨询工具

3、人工客服侧

攻略三：客服培训，提高响应时间

攻略四：厂商咨询工具设置快捷回复

百度广告响应时间维度一厂商侧操作指导

快捷回复功能

商务通

设置入口：设置>个人设置>设置快捷回复

百度广告平台商务通

53快服

步骤一：系统设置>常用语>根据接待环节设置

百度广告平台53快服步骤一

步骤二：设置>高级设置>自动匹配常用语。即实现快速发送常用语

百度广告平台53快服步骤二

爱番番

设置入口：爱番番PC端，设置>常用语设置

百度广告爱番番设置入口

百度广告平台响应时间维度一厂商侧操作指导

快商通

设置入口:设置>对话设置>对话设置>客服回复超时监控

百度广告平台快商通响应时间

53快服

设置入口:设置>高级设置>未回复超时“红环”提醒

百度广告平台53快服响应时间设置

服务态度维度一指标解读&提分攻略

指标定义

用户满意度

通过用户好评情况综合打分

综合考虑客服评价率(要有评价)、好评率(要有好评)。即好评量/网民开口会话量。

百度广告平台客服态度恶劣行为

会话中包含客服态度恶劣的消息

（1）客服辱骂用户

（2）讥讽用户，如”您开心就好“，“你在搞笑吗”，“真是服了你”

（3）用质疑反问的语气响应用户:如“这也不懂吗”，“能理解吗?”，“前面不是说了吗”，“你听明白了吗”

客服态度消极行为

存在单字或双字回复，视为服务消极

如“恩”“哦”“哦哦”“嗯嗯”

注:当用户回复的内容是:哦、好、好的，OK时，客服回复双字回复如嗯嗯，则不算服务消极

百度广告平台客服提分攻略

攻略一：人工客服会话库优化

当用户留联后，或用户无其他疑问后，发送确认话术，来引导网民反馈自己的感受。

攻略二：加强人工客服会话内容考评

（1）将报告评分纳入客服的考评指标之一

当前支持在营销通-线索详单，查看每条会话的细则评分，可定位态度恶劣会话

（2）加强客服培训

攻略三：使用智能客服

（1）机器人接待:人工倦怠，态度易较差时间段(如:夜间)由会话更可控的机器人接待

（2）人机结合:使用过滤机器人，意向用户由人工接待，减少接待压力，优化服务态度

回复质量维度一指标解读&提分攻略

指标定义

1、客服重复发送内容

针对某一个会话，3次及以上重复发送，同一个话术且相似度达90%，判定重复发送内容

2、重复要求留联次数

针对某一个会话，重复要求留联的次数建议同一会话少于4次

3、答非所问

针对某一个会话，若用户不理解客服的回复内容或对客服回复内容不认可，定义为答非所问

提分攻略

攻略一：丰富人工客服会话库

丰富人工客服会话库，根据“开场”“会话接待”“引导留联”“结束语”4个环节，丰富话术库，增加常用语

攻略二：加强人工客服培训&考评

加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评

回复质量维度一指标解读&提分攻略

针对某个会话，百度广告平台系统自动识别检测客服发言中的【介绍内容]【优惠内容]【询问内容]【结束话术]话术1分-未包含任何专业话术;2分-包含1项;3分-包含2项;4分-包含3项;5分-包含4项专业话术

会话开场—介绍内容

介绍产品/服务/公司/人员信息，帮助用户快速了解商家情况。

会话接待—询问内容

积极询问用户的需求，深入了解用户情况，便于给予针对性服务

引导留联—优惠活动

介绍当前的优惠福利政策，提升用户进一步转化意愿。

结束语—结束话术

感谢用户的致谢语，或温馨提醒用户保持沟通，或询问用户是否还有其他疑问