一、百度广告营销工具升级背景

为解决当下客户咨询场景下两大痛点：一是客户客服接待过程中希望更好吸引访客驻足，减少流失；二是不同客服跟进服务情况存在差异，客服主管较难准确定位访客未留联原因，后续优化无抓手；对此，百度营销为帮助客户提升访客咨询过程中的互动体验、优化服务质量；特地进行了IM数字人客服能力&线索管家服务质量诊断两大方向的升级，同时优化部分体验功能：

1.IM数字人客服能力：可实现以数字人形象接待访客，服务更加真实亲切；

2.线索管家服务质量诊断功能：一键生成咨询诊断报告，助力客户优化服务能力的同时更好决策；

二、百度广告营销产品升级点详述

1.IM数字人客服能力升级

功能升级点详述：

数字人服务更加真实亲切：爱番番IM沟通客服支持数字人形象接待啦！该能力面向百度自建站客户，设置生效成功后，数字人将展示在客服的自建站PC端沟通窗口，替换原有企业头像，访客点击播报按钮后，数字人会将机器人接待或客服接待的沟通内容以微表情结合语音互动的形式播报；以此吸引访客驻足，广告主服务更真实亲切，访客体验更佳，实现在提升留联率的同时，将IM沟通窗口打造成客户经营的商业阵地，助力客户收益进一步增长；

语音播报能力说明：该功能只在「会话没结束过程中」通过访客点击「播报」按钮让数字人语音播报最新一条发出的沟通内容，若当前播报沟通内容未播报完下一条最新沟通内容又发出，则数字人结束播报当前沟通内容，开始播报最新一条沟通内容；

2.线索管家服务质量诊断功能上线

功能升级点详述：

优化客户服务能力，提升留联率：线索管家服务质量诊断功能支持为客户一键生成咨询诊断报告，通过分析未留联原因（如低意向、态度差等）、咨询回复效率（如首次响应时长、回复间隔时长、对话轮次的分布等），帮助客户了解从访客咨询到客服回复再到访客留联全过程中可能出现的问题，更好协助客户诊断服务质量、优化服务能力，从而提升留联率，助力客户更好决策的同时促进业绩增长；该功能将于2024年2月2日对部分客户进行小流量覆盖，涉及客户名单见附件；

(1)功能详情：

数据概览：支持客户查看访客从开口到留联的衰减情况，通过行业均值与优秀标杆数据，助力客户定位问题来源及提升目标；

(2)未留联原因分析：

通过诊断访客未留联情况并分析原因，如访客咨询意愿低、客服回复不及时、态度差等，帮助客户发现问题及时优化从而提升留联率；

(3)咨询回复效率分析：

通过拆解咨询对话的首次响应时长、回复间隔时长、对话轮次的分布与留联率情况，帮客户进一步分析提升和优化服务质量的方向，助力业绩增长；

3.部分体验功能优化升级点：

M客服个人会话电话加密功能升级

功能升级点详述：

增强线索信息隐私性，安全性更高：为帮助客户更好管理线索，解决部分客户对于线索联系方式的高密保等级需求，爱番番IM咨询工具支持对客服人员的线索联系方式（电话号码、微信号等）进行不同层级的权限设置，本次升级仅在PC客户端生效，在原来的三级权限（全部站点、所接待站点、仅自己）之上，添加对于客服个人会话中线索联系方式的加密能力；升级后，即使对于客服自己接待会话中产生的线索，也可选择设置客服不可见全部联系方式，该线索仅限分配至销售后，由销售进行线索明文的查看及客户跟进，线索信息更安全；

三、百度广告营销工具IM数字人客服操作说明

1.IM数字人客服能力设置

步骤一：登录爱番番沟通客户端-设置-【样式设置】-【客服数字人】-【选择形象】-开启【启用数字人形象】按钮，即可生效成功；

该菜单页仅客服管理层、超级管理员、权限管理员可见并可进行对应设置，生效范围为PC端（新页面）的自建站站点；

新页面路径：爱番番沟通客户端-设置-【样式设置】-【基础样式】-【编辑】-【沟通窗口】-【样式显示设置】-【窗口类型】-【新页面】

步骤二：点击【试听】入口，试听数字人声音；点击【展示样例】，查看数字人在C端的展示效果；

2.线索管家服务质量诊断功能设置

步骤一：爱番番网页端-【线索管家】-【服务质量诊断】-可通过【查询时间】筛选需数据查询周期-点击【一键下载报告】可支持导出；

3.部分体验功能优化升级点：

IM客服个人会话电话加密功能升级

步骤一：爱番番网页端 - 设置中心：进入设置中心；

步骤二：企业管理 - 【角色管理】：选中【普通客服】角色或其他需要限制电话号码查看权限的客服所拥有的角色，进入其【编辑】页面；

步骤三：【角色管理】 - 【编辑角色】 - 【沟通权限设置】：勾掉该角色【记录与统计】下的【查看电话号码】权限，点击保存，如下图所示；

此时，具有该角色的客服，在会话接待时，对于访客留联信息的查看效果如下图所示，均只可见加密后的联系方式；

注：若此客服仍有线索管理的权限，则其可进入线索管家模块查看线索明文；

如需彻底隔离该客服的电话号码查看权限，需同时删除该客服角色的线索管家功能权限，如下图所示：

四、百度广告营销其他说明

此次产品升级，仅线索管家服务质量诊断功能为小流量上线，此功能将于2024年2月2日对部分客户进行小流量覆盖，涉及客户名单见附件；IM客服数字人能力及个人会话电话加密功能升级为全流量，辛苦知悉。

以上就是百度广告营销工具IM数字人客服的升级背景，产品升级点详述以及操作说明。各位广告主还想知道更多百度广告的最新消息，可以随时咨询巨宣网络。巨宣网络是一家专业从事互联网广告业务的公司，专注各类平台广告投放，可投放平台80+媒体广告业务，可以给客户提供百度广告开户、百度广告代运营服务，帮助制定出科学合理的广告投放策略，达成理想的广告效果。