一、百度广告：背景

为解决当下广告主咨询及线索跟进场景下的痛点，百度营销推广后台启用了业内领先的服务质量诊断能力，帮助广告主定位问题，找到优化方向；应用数字人客服营销能力帮助广告主吸引访客驻足，减少流失；同时为了应对当前分行业广告主的不同套电需求，IM沟通定制了法律服务行业专属套电模板，帮助广告主更快筛选意向客户；助力广告主提升线索转化率及有效率，优化服务质量，同时优化了部分体验功能：

1.IM数字人客服能力：可实现以数字人形象接待访客，可将沟通内容以微表情结合语音互动的形式播报，服务更加真实亲切；抽样数据显示，使用该能力后，线索转化率提升30%；

2.线索管家服务质量诊断功能：支持一键生成咨询及表单诊断报告，通过未留联原因、咨询回复效率、咨询及表单线索回访效率分析，协助广告主优化服务能力，数据显示，使用该能力后，咨询留联率提升14%；

3.IM机器人法律行业模板：根据法律服务行业需求，定制专属套电模板，助力广告主过滤低案值及无法受理法律业务，提升线索有效性及接待效率；

二、百度广告：产品升级点详述

1.IM数字人客服能力小流量开启

1.1. 百度广告后台功能升级点详述：

数字人服务更加真实亲切：IM沟通客服支持数字人形象接待啦！数字人将展示在客服的自建站沟通窗口，替换原有企业头像，访客点击播报按钮后，数字人会将机器人接待或客服接待的沟通内容以微表情结合语音互动的形式播报；以此吸引访客驻足，广告主服务更真实亲切，访客体验更佳，实现在提升留联率的同时，将IM沟通窗口打造成广告主经营的商业阵地，助力广告主收益近一步增长；

语音播报能力说明：该功能只在「会话没结束过程中」通过访客点击「播报」按钮让数字人语音播报最新一条发出的沟通内容，若当前播报沟通内容未播报完下一条最新沟通内容又发出，则数字人结束播报当前沟通内容，开始播报最新一条沟通内容；

本次更新对于新客户（未使用过小番的客户）将全量开启IM数字人接待能力，默认数字人形象为“温柔姐姐”形象；对于未设置企业头像的老客户将于2024年03月18日-2024年03月31日分批开启能力，其他广告主需要使用该能力，请按照操作说明流程设置开启。

2.线索管家服务质量诊断功能开放全流量

1.1. 功能升级点详述：

优化广告主服务能力，提升留联、接通及转化率：线索管家服务质量诊断功能支持为广告主一键生成咨询及表单诊断报告，通过分析未留联原因（如低意向、态度差等）、咨询回复效率（如首次响应时长、回复间隔时长、对话轮次的分布等），咨询及表单线索回访效率（如首次回访间隔时间、回访时间、接通率、深转率等）帮助广告主了解从访客咨询到客服回复再到访客留联、线索落潜和跟进全过程中可能出现的问题，更好协助广告主诊断服务质量、优化服务能力，从而提升留联率、电话接通率和转化率，助力广告主更好决策的同时促进业绩增长；

功能详情-咨询分析：

1.数据概览：支持广告主查看访客从开口到留联的衰减情况，通过行业均值与优秀标杆数据，助力广告主定位问题来源及提升目标；

2.未留联原因分析：通过诊断访客未留联情况并分析原因，如访客咨询意愿低、客服回复不及时、态度差等，帮助广告主发现问题及时优化从而提升留联率；

3.咨询回复效率分析：通过拆解咨询对话的首次响应时长、回复间隔时长、对话轮次的分布与留联率情况，帮广告主进一步分析提升和优化服务质量的方向，助力业绩增长；

4.咨询线索回访效率分析：通过拆解咨询线索的首次回访间隔时间、回访时间、深转率、接通率与接通回访次数分布情况，帮广告主进一步分析和优化回访效率，提升线索接通率；

功能详情-表单分析：

1.数据概览：支持广告主查看从线索落潜到深转回传各节点的数据量情况，通过行业均值与优秀标杆数据，助力广告主定位问题来源及提升目标；

2.表单线索回访效率分析：通过拆解表单线索的首次回访间隔时间、回访时间、深转率、接通率与接通回访次数分布情况，帮广告主进一步分析和优化回访效率，从而提升线索接通率，助力业绩提升；

3.IM沟通机器人法律行业套电模板上线

1.1. 功能升级点详述：

法律定制化套电模板，提升线索有效性：IM沟通法律行业固定套电模板上线啦！该模板支持法律细分行业包括工伤、逾期、婚姻、继承、房产、劳动纠纷、债务、合同几类，广告主可直接选择模板或微调模板即可投入使用；应用该模板后，可帮助广告主筛选掉低案值及无法受理法律业务，提升线索有效性；该模板将于2024年3月28日前分批上线，各法律服务行业广告主可按操作说明设置使用；

4.部分体验功能优化升级点：

1.IM客服优先分配增加地域限制

1.1. 功能升级点详述：

客服接待更灵活，用户体验更佳：IM咨询客服支持按地域优先分配访客啦！升级后，广告主可在原本的「客服优先分配」规则上选择加持「接待地域」的限制，支持不同地域的优先接待场景；帮助广告主实现不同地域来源访客分不同客服接待，客服接待更灵活，用户体验更佳；该规则将于2024年3月14日上线供广告主使用；

2.拉新、返现类短信模版触达率将下降

拉新返现类短信发送需关注：近期，由于短信运营商对于短信模版内容的管控升级，导致包含活动拉新、返现等内容的短信模版，仍能够正常过审，但有较大概率会被电信运营商拦截，使得网民无法正常收到这些短信内容；故请各广告主酌情申请和使用包含拉新、返现内容的短信模版，避免短信触达率较低且不必要地消耗您的短信权益。

三、百度广告：操作说明（如有）

1.IM数字人客服能力设置：

步骤一：登录爱番番沟通客户端-设置-【样式设置】-【客服数字人】-【选择形象】-【启用数字人形象】，您可通过此路径开启或调整系统预设方案；

该菜单页仅客服管理层、超级管理员、权限管理员可见并可进行对应设置，生效范围为自建站站点（新页面及小浮窗）；

新页面路径：爱番番沟通客户端-设置-【样式设置】-【基础样式】-【编辑】-【沟通窗口】-【样式显示设置】-【窗口类型】-【新页面&小浮窗】；

步骤二：点击【试听】入口，试听数字人声音；点击【查看样例】，查看数字人在C端的展示效果；

2.线索管家服务质量诊断功能设置

步骤一：百度广告爱番番网页端-【线索管家】-【服务质量诊断】-可通过【查询时间】筛选需数据查询周期-选择对应分析类型【咨询分析/表单分析】进行分析，点击【一键下载报告】可支持导出；

3.IM沟通机器人法律行业套电模板设置

步骤一：登录爱番番沟通客户端-【机器人】-【对话流程】-【法律行业套电模板】-点击【编辑】，可进行套电模板的查看及编辑修改；

步骤二：登录爱番番沟通客户端-【机器人】-【客服机器人】-开启【客服机器人小番设置】按钮-选择【基础设置】-【对话流程设置】-选择【固定对话流程】点击下拉选择【法律行业套电模版】-【保存】，将生效机制开关如【根据客服状态接入-客服离线】开启后，则法律行业套电模版将在对应场景下生效；

4.部分体验功能优化升级点：

1.IM客服优先分配增加地域限制设置

步骤一：爱番番IM沟通PC客户端-【设置】-【接待分配设置】-【客服接待设置】-【客服接待设置】，配置每个客服对应的接待地域；

步骤二：爱番番IM沟通PC客户端-【设置】-【接待分配设置】-【分配规则设置】-【分配规则在线接待】-【客服优先分配】-【优先客服设置】，在弹窗中设置需要将访客优先分配给的客服即可；

注意：存量广告主若想保持升级前分配规则，可在客服接待地域中选择“全部地域”即可；

四、百度广告：其他说明

此次产品升级，仅IM数字人客服能力为小流量上线，涉及相关广告主名单见附件；其余功能升级均为全流量，辛苦知悉。