导读

随着消费电子产品成为人们生活中必不可少的存在，该行业正在面临新的挑战。以手机为例，国际调研机构Counterpoint指出，全球手机增量已整体趋缓，用户平均换机周期超31个月，市场已经逐渐进入存量时代一一换新市场增速见顶，服务市场增长规模加大。同时，用户对品牌官方信息的获取需求、跨场景体验需求和售后需求均出现明显提升，消费电子行业的消费者正在导向服务型消费时代。

手机市场变化

手机行业进入存量时代近两年来，手机换机时长不断增长，用户搜索需求也随之改变，服务相关需求逐年递增。然而在服务资讯中，有超过6成信息为非官方信息。这为消费者带来了官方信息的识别困难，也为品牌方带来了用户体验降低和用户流失的风险。

PC市场变化

PC行业进入理性时代

PC行业的市场环境同样非常严峻，用户决策更为理性，倾向于检索获取更多产品信息进行更全面的决策。同时，售后服务-直是PC行业的痛点，大量用户对售后服务不满，为该行业品牌主带来负面影响。客服响应速度、延保比例和维修时间是用户的主要需求点。

家电市场变化

家电行业进入维护时代

家电行业检索环境同样突出了对官方售后服务的需求，大家电的售后维修需求同比去年提升了30%，然而却有超过五成的用户进入非官方售后渠道完成维修，导致官方售后阵地受损。同时，在家电子品类的搜索需求中，也出现了不同的需求侧重点，让品牌主应接不暇。

如何承接用户对全链路服务越来越多的检索需求和越来越高的体验要求已经成为品牌主在百度整合营销优先考虑的问题之一。

百度生态优势

百度，依托自身移动生态优势，产品覆盖生活各个场景，可以链接用户对不同服务的体验需求。同时，依靠独有的AI技术优势，百度可以帮助品牌主布局创新场景，为用户提供全新的互动服务体验。两种能力结台，助力百度搭建服务聚合营销阵地，帮助品牌主实现官方服务的高效触达。

服务聚合阵地介绍

百度服务聚台营销阵地包含四种功能场景:权威产品知识库、跨场景服务闭环、售后服务阵地和官方智能客服。每种功能场景由相应产品进行承接，在用户需求链路上做到全链路的触达和激活决策行为，帮助品牌用户激发首次选购意愿和增强复购换购概率。

官方智能客服

针对用户的咨询需求，百度将数字人交互功能植入品牌专区页面，可以实现前置服务功能，优化客服入口的目的，增强了品牌专区的权威性、体验性和完整性。同时，针对用户与数字人的交互和点击行为，观星盘后台可生成人群包，赋能后续品牌展示类产品的投放，增加投放的精确性和闭环属性。戴尔作为全行业首单，于2022年11月24日上线数字人品专，成功提升品专点击率65.2%;同时，提升用户平均停留时长6.4%。本次尝试帮助戴尔品专从用户交互率和交互粘性上都起到了正向增长，为后续其他品牌投放起到良好参考作用。

权威产品知识库

针对用户的官方问答需求，百度问一问产品可实现在内容和搜索双场景进行调起，3秒极速响应，24小时不间断服务，随时随地满足用户需求。同时，问一问产品还支持预置定制化内容，打造产品功能问题知识库，减少人工客服工作量，高效提升产品认同。

售后服务阵地

针对用户的售后需求，百度独有的售后大卡实现品牌售后词强触发和品牌专属词强独占两大功能。将官方服务聚合展现，让品牌售后功能阵地化;非官方信息排后，让品牌官方信息权威化;官方客服一键调起，让品牌服务便捷化。三大核心优势聚台，助力官方权威服务价值回归，让用户搜索行为不迷茫。

跨场景服务闭环

针对用户的跨场景服务需求，百度地图利用自身生态优势，推出地图品牌通产品。该产品通过用户的品牌词精准调起，并在搜索结果页进行首位展现，起到了品牌占位、人群拦截和导航到店三大核心功能。帮助品牌主实现生意、阵地、用户三大维度的长效经营,构建专属的服务阵地。

百度分发与数据能力

完成上述四种服务能力的布局后，百度独有的搜索+原生双引擎模式帮助品牌主将官方服务信息进行分发。搜索场景上,通过搜索广告加量加磅承接用户需求、品牌专区组合加固品牌阵地;推荐场景上，通过精准人群定向，多平台开屏曝光，信息流推送等手段持续吸引目标人群关注的同时精准承接该部分人群的百度回搜行为，助力官方服务覆盖率持续走高。针对上述全部功能场景，百度观星盘还可以高效回收用户全生命周期的数据，深度分析用户决策路径，赋能品牌主后续投放规划，实现需求场景和用户链路的持续升级。

体验经济时代，前链需求的的缩紧导致售后服务成为企业角逐的重要地带。数字化趋势为品牌方售后带来机遇与挑战，数字化将成为深度赋能售后服务的重要环节。百度运用生态优势，帮助品牌主布局数字化服务营销阵地，在智能客服、权威知识库、售后服务和线上线下跨场景的能力上均已崭露头角，未来将帮助更多消费电子行业客户完成后链驱动前链，前链促进用户对品牌的新认知与决策的营销规划!